VOUS PRÉSENTEZ UNE DEMANDE EN LIGNE?

Nous promettons de faire de notre mieux pour respecter l’horaire, mais des retards surviennent à l’occasion. Si l’arrivée de votre train est retardée de 15 minutes ou plus, nous tenons à vous offrir un crédit pour le prix de votre trajet.

Notre politique sur la garantie du service ne s'applique pas aux retards causés par des motifs échappant à notre contrôle, notamment les conditions météorologiques exceptionnelles, les enquêtes sur les urgences, les obstructions de voie, les accidents impliquant les piétons et les urgences à bord. En savoir plus sur notre politique.

Les clients qui ont payé leur trajet avec une carte PRESTO peuvent présenter leur demande en ligne en cliquant sur le bouton ci-dessus « Mon trajet est-il admissible ? ». Les clients ayant acheté un billet aller simple ou un laissez-passer journalier ou un laissez-passer de groupe peuvent demander un crédit aux gares GO. Lisez la FAQ ci-dessous pour obtenir davantage de renseignements.

Pour visualiser l'état de vos demandes en vertu de la Garantie sur le service, veuillez entrer l'une des données suivantes :

1. Les informations seraient saisies automatiquement. Cliquez sur SUIVANT si les détails sont corrects.

2. Entrez le numéro de 17 chiffres de votre carte PRESTO, sans espace, qui se trouve au dos de votre carte.

3. Entrez les lettres et les chiffres dans la case.

4. Lisez l’énoncé de confidentialité et cliquez sur CONFIRMER pour continuer.

5. Cliquez sur SUIVANT pour poursuivre.

6. Vérifiez les renseignements de la demande.

7. Oui, j’aimerais recevoir une mise à jour sur l’état de ma demande (entrer une adresse électronique).

  • Vous recevrez seulement des mises à jour sur l’état de votre demande.

8. Entrez de nouveau l’adresse électronique.

9. Cliquez sur SOUMETTRE pour terminer.

1. Sélectionnez l’onglet vert « Afficher les demandes antérieures ».

2. Cliquez sur la case contenant la directive « Veuillez sélectionner… ».

3. Sélectionnez le moyen par lequel vous souhaitez identifier la demande.

  • Si vous utilisez le « numéro de votre carte PRESTO », toutes les demandes reliées à cette carte seront affichées.
  • Si vous utilisez le « numéro de votre demande », seule la demande reliée à ce numéro sera affichée.

4. Entrez le numéro.

5. Cliquez sur « Afficher l’état de la demande ».

Admissibilité

Q: La Garantie du service ferroviaire GO s’applique-t-elle aux billets achetés à prix pour événements spéciaux?

R: Non, la Garantie du service ferroviaire GO ne s’applique pas aux billets forfaitaires pour événements spéciaux.

Q: Quels types de tarifs sont admissibles à un crédit en vertu de la Garantie du service ferroviaire GO?

R: Les tarifs payés par carte PRESTO, les laissez-passer journaliers et les laissez-passer de groupe ainsi que les billets aller simple sont tous admissibles à un crédit en vertu de la Garantie du service ferroviaire GO. Les laissez-passer mensuels (utilisés pour la dernière fois en décembre 2012) et les billets forfaitaires pour événements spéciaux ne sont pas admissibles à un crédit.

Q: Ma navette aller simple avec GO implique plusieurs trajets en train. Si un de ces trains est en retard, le crédit s’applique-t-il à ma navette entière?

R: Cela dépend. Les crédits s’appliquent uniquement à des trajets ferroviaires individuels. Dans le cas de votre navette, vous pouvez présenter une demande de crédit pour chaque trajet en train, mais chaque trajet sera examiné individuellement.

Q: Les trajets annulés sont-ils admissibles?

R: Les passagers seront avertis des trajets annulés avant de présenter leur carte PRESTO à l’appareil ou avant d’acheter leur billet. Dans le cas contraire, les présentations de carte PRESTO peuvent être annulées à l’appareil PRESTO et les titres de transport non utilisés peuvent être crédités par un préposé de gare.
Les trajets en train avec passagers à bord, qui sont annulés après le départ, seront admissibles à un crédit si le motif de l’annulation est contrôlable par GO.

Q: La Garantie du service ferroviaire GO s’applique-t-elle aux trajets en autobus ou aux trajets en train-autobus?

R: La Garantie du service ferroviaire GO s’applique uniquement aux trajets en train.

Q: Ma navette se compose d’un trajet en train, suivi d’un trajet en autobus. Est-ce que j’obtiendrai un crédit pour le trajet en autobus si le train est en retard et je dois prendre un autobus plus tard?

R: No, la Garantie du service ferroviaire GO s’applique uniquement à la partie de votre navette en train et ne s’applique pas aux correspondances ratées.

Q: Quels trajets retardés sont admissibles à un crédit en vertu de la politique sur la Garantie du service ferroviaire GO?

R: La Garantie du service ferroviaire GO consent un crédit de tarif aux passagers dont le train arrive à la gare de destination 15 minutes ou plus en retard. Le crédit de tarif s’applique uniquement aux retards contrôlables par GO. Les trajets admissibles comprennent ceux qui sont retardés par :

  • - un problème d’équipement, de signal ou d’aiguillage
  • - des enjeux liés aux portes des voitures
  • - la circulation ferroviaire
  • - des voies bloquées par des trains de marchandises ou des trains VIA
  • - des travaux de construction ou d’entretien

Q: Quels retards ne sont pas admissibles à un crédit en vertu de la Garantie du service ferroviaire GO?

R: Nous faisons de notre mieux pour respecter l’horaire, mais des facteurs externes retardent parfois nos trains. Les retards attribuables à des enquêtes sur les urgences, à des urgences à bord, à des incidents impliquant des piétons, à des obstructions de voie et à des conditions météorologiques extrêmes ne sont pas couverts par la Garantie du service ferroviaire GO.
Les retards causés par les motifs suivants ne seront pas admissibles à un crédit en vertu de la Garantie du service ferroviaire GO :

  • - le plan d’« Horaire modifié de GO Transit en cas de tempête d’hiver » est en vigueur
  • - la bande d’alarme jaune à bord du train a été poussée
  • - des intrusions et des accidents impliquant des piétons
  • - les enquêtes policières dans le corridor
  • - le droit de passage des navires dans le canal Welland
  • - les modifications de service communiquées antérieurement

Les retards sur une ligne peuvent affecter l'admissibilité aux retards sur une autre ligne si le même train est utilisé.

Par exemple : Prenons un train de Lakeshore East qui doit circuler sur la ligne de Kitchener après son arrivée à la gare Union. En raison d'une fatalité à Rouge Hill, le trajet de Lakeshore East arrive en retard à la gare Union et le départ est également en retard de la gare Union en tant que trajet de la ligne de Kitchener. Puisqu'il s'agit du même train pour le trajet de Lakeshore East et celui de la ligne de Kitchener, les deux trajets sont considérés comme non admissibles à la garantie de service.

Q: Combien de temps est-ce que j’ai pour présenter ma carte PRESTO à l’appareil pour être admissible à un crédit?

R: Pour être considérée comme tarif admissible par la Garantie du service, votre carte PRESTO doit avoir été présentée à l’appareil au plus tôt 15 minutes avant le départ prévu de votre train.

Q: Comment saurai-je si mon trajet est admissible à un crédit en vertu de la Garantie du service ferroviaire GO?

R: Les titulaires d’une carte PRESTO peuvent présenter une demande en ligne à gotransit.com/guarantee; ils seront avisés dans un délai de cinq jours si leur trajet est admissible. Les passagers ayant utilisé un titre de transport papier peuvent s’adresser à un préposé de gare GO.

Présenter une demande et obtenir un crédit

Q: Je suis titulaire de carte PRESTO. Que dois-je faire pour demander un crédit en vertu de la Garantie du service ferroviaire GO?

R: Les titulaires de carte PRESTO peuvent présenter une demande à gotransit.com/guarantee dans un délai de sept jours suivant leur trajet regardé; l’on vous avisera dans un délai de cinq jours si votre trajet est admissible.

Q: Que dois-je faire pour demander un crédit si j’ai utilisé un titre de transport papier?

R: Si vous avez utilisé un laissez-passer journalier ou un laissez-passer de groupe, ou un billet aller simple, vous pouvez demander un crédit en personne à un préposé de gare d’ici la fin du jour ouvrable suivant le jour de votre trajet retardé. Si ce retard est survenu un vendredi, samedi ou dimanche, vous pouvez demander le crédit d’ici la fermeture des bureaux lundi.

Q: Je suis titulaire de carte PRESTO; que dois-je faire pour connaître l’état de ma demande?

R: Lorsque vous présentez votre demande en ligne à gotransit.com/guarantee, vous aurez la possibilité de fournir votre adresse de courriel pour que nous puissions vous tenir au courant de l’état de votre demande; vous n’êtes pas tenu/e de fournir cette adresse, mais nous vous conseillons de le faire. Votre adresse de courriel ne servira à aucune autre fin.
Vous pouvez également visualiser l’état des demandes actives à tout moment à gotransit.com/guarantee en entrant le numéro de votre carte PRESTO ou un numéro de demande.

Q: Je suis titulaire de carte PRESTO; comment est-ce que j’obtiendrai mon crédit?

R: Lorsque votre demande est « Approuvée et prête à l’exécution » vous devez seulement présenter votre carte à un appareil PRESTO qui créditera immédiatement le solde de votre carte du montant applicable.
Vous pouvez utiliser un appareil de vérification du solde PRESTO (jaune) ou un appareil de paiement PRESTO (vert).

Q: Est-ce je peux obtenir un crédit en espèces pour mon trajet retardé?

R: Malheureusement non. La Garantie du service ferroviaire GO offre un crédit applicable à l’achat d’un titre de transport. Les titulaires de carte PRESTO obtiendront un crédit dont le montant sera crédité au solde de leur carte, tandis que les titulaires d’un titre de transport papier recevront un bon de titre de transport GO.
La valeur du crédit est égale au montant payé pour le trajet en question.

Q: Combien de temps est-ce que j’ai après le retard pour présenter ma demande?

R: Si vous avez utilisé votre carte PRESTO, vous avez sept jours pour présenter votre demande en ligne.
Les clients qui ont utilisé un billet aller simple ou un laissez-passer journalier ou un laissez-passer de groupe ont jusqu’à la fin du jour ouvrable suivant pour demander le crédit à un préposé de gare. Si le retard est survenu un vendredi, samedi ou un dimanche, vous devez demander le crédit avant la fermeture des bureaux lundi.

Q: Comment est-ce que le crédit pour le retard me sera consenti?

R: Une fois le crédit approuvé, les titulaires de carte PRESTO l’obtiennent la prochaine fois qu’ils présenteront leur carte à un appareil PRESTO. Le montant est crédité au solde de leur carte.
Les titulaires d’un titre de transport papier recevront un bon de titre de transport valide pour un trajet dans un délai de 90 jours ou, s’ils en font la demande, un billet pour un trajet immédiat avec GO.

Q: J’utilise le service de transport en commun local pour me rendre à la gare GO et j’obtiens un rabais pour tarif intégré sur mon tarif GO lorsque j’utilise ma carte PRESTO. Quel sera le montant de mon crédit en vertu de la Garantie du service ferroviaire GO?

R: Le montant du crédit consenti aux clients qui utilisent le service de transport local pour se rendre à la gare GO sera le montant du tarif qu’ils ont payé lorsqu’ils ont présenté leur carte à un appareil PRESTO à la gare GO. Pour obtenir une correction de la valeur de votre crédit, adressez-vous à un préposé de gare ou au Centre de services aux clients à 1.888.GET ON GO (438.6646).

Q: Je suis titulaire de carte PRESTO et j’ai présenté ma carte au début de mon trajet, mais j’ai oublié de la présenter à la fin de mon trajet et je n’ai pas de trajet par défaut réglé. Est-ce que je peux tout de même demander un crédit?

R: Un crédit en vertu de la Garantie du service ne sera pas approuvé pour un trajet payé par carte PRESTO sans trajet par défaut ou un trajet pour lequel la carte n’a pas été présentée à la destination. Vous pouvez présenter une demande en ligne pour le trajet que vous avez effectué ou vous pouvez vous rendre à une gare ou appeler le 1.888.GET ON GO (438.6646) pour obtenir de l’aide.

Q: Le tarif GO avec la carte PRESTO diminue à mesure que j’utilise la carte pendant le mois. Cette réduction affecte-t-elle le montant de tout crédit potentiel consenti pour un trajet retardé?

R: La valeur du crédit est égale au montant que vous avez payé le trajet en question. Les titulaires de carte PRESTO économisent 87,5 % sur le prix du tarif de leurs trajets 36 à 40 et 100 % sur le prix du tarif des trajets ultérieurs. Le Garantie du service ferroviaire GO vous offre uniquement un crédit pour le prix que vous avez payé.

Q: J’ai reçu un crédit d’un montant de zéro dollar. Qu’est-ce que cela signifie?

R: La Garantie du service ferroviaire GO vous crédite uniquement le prix que vous avez payé pour votre trajet. Les passagers qui font leur 41e trajet ou plus au cours d’un mois payent 0 $; par conséquent, le crédit consenti pour ces trajets serait de 0 $.

Q: Je n’ai pas accès à Internet ou je ne suis pas en mesure d’utiliser le site Web PRESTO pour présenter ma demande. Est-ce que quelqu’un peut m’aider à présenter ma demande?

R: Un préposé de gare ou un préposé du centre pour clients peut vous aider et présenter une demande en votre nom. Veuillez vous rendre à une gare ou appeler le 1.888.GET ON GO (438.6646) pour obtenir l’aide dont vous avez besoin.

Q: L’état de ma demande indique que « l’information sur le trajet ne correspond pas à l’historique de trajets de votre carte PRESTO ». Qu’est-ce que cela signifie?

R: Le trajet que vous avez sélectionné en remplissant le formulaire de demande en ligne ne correspond à aucun trajet enregistré dans votre carte PRESTO.
Certaines choses peuvent s’être produites :

  • - Vous avez présenté votre carte PRESTO à un appareil plus de 15 minutes avant votre départ prévu
  • - Vous vous êtes trompé/e de trajet lorsque vous avez rempli le formulaire
  • - Vous avez oublié de présenter votre carte à un appareil.
Vous pouvez tenter de présenter une nouvelle demande en vérifiant que l’information est correcte ou vous pouvez vous adresser à un préposé de gare ou appeler le Centre de service aux clients GO au 1.888.GET ON GO (438.6646) pour obtenir de l’aide.

Q: Est-ce que l’obtention d’un crédit en vertu de la Garantie de service ferroviaire GO affecte mon état de fidélisation avec PRESTO?

R: Non, votre état de fidélisation avec PRESTO n’est pas touché par les crédits consentis en vertu de la Garantie du service.

Q: Est-ce que je peux utiliser le crédit de tarif versé au solde de ma carte PRESTO pour mes trajets avec d’autres sociétés de transport?

R: Oui, le crédit versé au solde de votre carte PRESTO actualise simplement le solde de la carte; vous pouvez donc l’utiliser pour vos trajets avec n’importe laquelle des sociétés de transport participantes.

Q: Quel est le montant crédité pour un laissez-passer journalier ou un laissez-passer de groupe?

R: Un retard admissible subi pendant que vous utilisiez un laissez-passer journalier ou un laissez-passer de groupe vous créditera 50 % du prix que vous avez payé le laissez-passer. Le crédit maximum consenti pour un laissez-passer journalier ou un laissez-passer de groupe est le prix complet du laissez-passer, quel que soit le nombre de retards subis.

Q: Que dois-je faire pour visualiser l’état de mes demandes antérieures?

R: Consultez http://gotransit.com/guarantee et sélectionnez « Visualiser les demandes antérieures ». Vous pouvez entrer le numéro de votre carte PRESTO pour afficher une liste de vos demandes antérieures ou un numéro de demande pour obtenir une mise à jour de cette demande.

Q: La Garantie sur le service ferroviaire GO est-elle accessible aux appareils mobiles?

R: Oui, le site devrait être accessible à la plupart des appareils mobiles modernes. Les versions plus anciennes des appareils BlackBerry (OS 5.0 et versions antérieures) et iOS (3.0 et versions antérieures) présentent certains enjeux d’affichage.