VOUS PRÉSENTEZ UNE DEMANDE EN LIGNE?

Nous promettons de faire de notre mieux pour être ponctuels, mais des retards se produisent parfois. Si l’arrivée de votre train est retardée de 15 minutes ou plus, nous vous rembourserons le montant que vous aurez payé pour le déplacement touché à bord du train de GO.

Notre politique sur la garantie du service ne s'applique pas aux retards causés par des motifs échappant à notre contrôle, notamment les conditions météorologiques exceptionnelles, les enquêtes sur les urgences, les obstructions de voie, les accidents impliquant les piétons et les urgences à bord. En savoir plus sur notre politique.

Si vous avez utilisé une carte PRESTO pour payer votre déplacement, vous pouvez présenter votre demande en ligne en cliquant sur le bouton « Mon trajet est-il admissible? ». Si vous avez utilisé un billet pour un aller simple ou un laissez-passer pour un groupe ou une journée, vous pouvez demander un bon GO aux gares GO. Lisez la section FAQ ci-dessous pour obtenir de plus amples renseignements.

Pour visualiser l'état de vos demandes en vertu de la Garantie sur le service, veuillez entrer l'une des données suivantes :

1. Les informations seraient saisies automatiquement. Cliquez sur SUIVANT si les détails sont corrects.

2. Entrez le numéro de 17 chiffres de votre carte PRESTO, sans espace, qui se trouve au dos de votre carte.

3. Entrez les lettres et les chiffres dans la case.

4. Lisez l’énoncé de confidentialité et cliquez sur CONFIRMER pour continuer.

5. Cliquez sur SUIVANT pour poursuivre.

6. Vérifiez les renseignements de la demande.

7. Oui, j’aimerais recevoir une mise à jour sur l’état de ma demande (entrer une adresse électronique).

  • Vous recevrez seulement des mises à jour sur l’état de votre demande.

8. Entrez de nouveau l’adresse électronique.

9. Cliquez sur SOUMETTRE pour terminer.

1. Sélectionnez l’onglet vert « Afficher les demandes antérieures ».

2. Cliquez sur la case contenant la directive « Veuillez sélectionner… ».

3. Sélectionnez le moyen par lequel vous souhaitez identifier la demande.

  • Si vous utilisez le « numéro de votre carte PRESTO », toutes les demandes reliées à cette carte seront affichées.
  • Si vous utilisez le « numéro de votre demande », seule la demande reliée à ce numéro sera affichée.

4. Entrez le numéro.

5. Cliquez sur « Afficher l’état de la demande ».

Admissibilité

Q : Quels trajets retardés sont admissibles à un remboursement en vertu de la politique sur la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : La Garantie de service ferroviaire de GO consent un remboursement sur la carte PRESTO aux passagers dont le train arrive à la gare de destination 15 minutes ou plus en retard. Le remboursement s’applique uniquement aux retards relevant de GO. Les trajets admissibles comprennent ceux qui sont retardés par :

  • - un problème d’équipement, de signalisation ou d’aiguillage
  • - des problèmes de portes de voiture de train
  • - la circulation ferroviaire
  • - des voies bloquées par des trains de marchandises ou de VIA
  • - des travaux de construction ou de maintenance
  • des problèmes opérationnels ou mécaniques.

Pour avoir droit au remboursement, si vous avez utilisé un billet pour effectuer le trajet à bord du train retardé, vous devrez avoir acheté le billet dans l’heure précédant l’heure de départ prévue. Si vous avez utilisé PRESTO, vous devrez avoir présenté votre carte au plus tard 15 minutes avant l’heure de départ prévue du train retardé.


Q : Quels retards ne sont pas admissibles en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : Nous faisons de notre mieux pour respecter l’horaire, mais des facteurs externes retardent parfois nos trains. Les retards attribuables à des enquêtes sur les urgences, à des urgences à bord, à des incidents impliquant des piétons, à des obstructions de voies et à des conditions météorologiques extrêmes ne sont pas couverts par la Garantie de service ferroviaire de GO. Les retards causés par les motifs suivants ne seront pas admissibles en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO :

  • - Enquêtes policières
  • - Urgences à bord
  • - Intrusions ou incidents impliquant des piétons
  • - Obstructions de voies
  • - Conditions météorologiques extrêmes
  • - Période où le plan d’horaire modifié de GO Transit en cas de tempête de neige est en vigueur
  • - Situation où la bande d’alarme jaune à bord du train a été appuyée
  • - Passage de bateaux dans l’emprise du canal Welland
  • - Modifications de service antérieurement annoncées
  • - Déplacements dans plusieurs corridors (seulement un déplacement à la fois)

Les retards sur une ligne peuvent influer sur l'admissibilité aux retards sur une autre ligne si le même train est utilisé.

Par exemple : un train de Lakeshore East doit circuler sur la ligne de Kitchener après son arrivée à la gare Union. En raison d'un décès à Rouge Hill, le train de Lakeshore East arrive en retard à la gare Union et le départ est également en retard de la gare Union sur la ligne de Kitchener. Puisqu'il s'agit du même train pour le trajet de Lakeshore East et celui de la ligne de Kitchener, les deux trajets sont considérés comme non admissibles à la garantie de service.

Q : Quels types de tarifs sont admissibles à un remboursement en vertu de la Garantie du service ferroviaire GO?

R : Les tarifs payés par carte PRESTO, les laissez-passer pour un groupe ou une journée ainsi que les billets pour un aller simple sont tous admissibles à un remboursement en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO.

Q : Quand dois-je avoir présenté ma carte PRESTO pour être admissible?

R : Pour être considérée comme une preuve de paiement du tarif admissible en vertu de la Garantie de service, votre carte PRESTO doit avoir été présentée au plus tard 15 minutes avant le départ prévu de votre train.

Q : Comment saurai-je si mon trajet est admissible à un remboursement en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : Si vous avez utilisé une carte PRESTO pour payer le trajet touché, vous pouvez vérifier si votre trajet est admissible à un remboursement une fois le trajet terminé et indiqué sur le site Garantie de service. Si vous avez utilisé un billet papier, adressez-vous à un préposé de gare GO.

Q : Mon trajet aller simple à bord de GO comprend plusieurs déplacements en train. Si l’un de ces trains est en retard, le remboursement s’applique-t-il à mon trajet entier?

R : Cela dépend. Les remboursements s’appliquent uniquement à un déplacement en train. Dans le cas de votre trajet, vous pouvez présenter une demande de remboursement pour chaque déplacement en train, mais chaque déplacement sera examiné individuellement.

Q : Les trajets annulés sont-ils admissibles?

R : Nous vous informerons de l’annulation du trajet dès que possible. Si vous avez présenté votre carte PRESTO ou avez acheté un billet avant l’annulation du trajet, vous pouvez annuler la présentation de votre carte à un appareil PRESTO ou présenter votre billet non utilisé à un préposé de gare. Les trajets en train avec passagers à bord qui sont annulés après le départ seront admissibles à un remboursement sous forme de crédit si le motif de l’annulation relève de GO.

Q : La Garantie de service ferroviaire de GO s’applique-t-elle aux trajets en autobus ou aux trajets en train-autobus?

R : La a rantie de service ferroviaire de GO s’applique uniquement aux trajets en train.

Q : Ma navette se compose d’un trajet en train, suivi d’un trajet en autobus. Est-ce que j’obtiendrai un crédit pour le trajet en autobus si le train est en retard et je dois prendre un autobus plus tard?

R : No, la Garantie du service ferroviaire GO s’applique uniquement à la partie de votre navette en train et ne s’applique pas aux correspondances ratées.

Q : La Garantie de service ferroviaire de GO s’applique-t-elle aux billets achetés à un tarif d’événement spécial?

R : Non, la Garantie de service ferroviaire de GO ne s’applique pas aux billets d’événement spécial à tarif fixe.

Présenter une demande et obtenir un crédit

Q : Je détiens une carte PRESTO. Que dois-je faire pour demander un remboursement en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : Si vous détenez une carte PRESTO, présentez une demande à gotransit.com/garantie dans les sept jours suivant le trajet retardé; l’on vous avisera dans un délai de cinq jours si votre trajet est admissible.

Q : Que dois-je faire pour demander un remboursement si j’ai utilisé un billet papier?

R : Si vous avez utilisé un laissez-passer pour un groupe ou une journée ou un billet pour un aller simple, vous devez présenter votre demande en personne à un préposé de gare d’ici la fin du jour ouvrable suivant le jour de votre trajet retardé. Les détenteurs de billet papier ayant présenté une demande admissible recevront un bon GO. Si ce retard est survenu un vendredi, samedi ou dimanche, vous pouvez faire la demande d’ici la fermeture des bureaux lundi.

Q : Je détiens une carte PRESTO; que dois-je faire pour connaître l’état de ma demande?

R : Vous êtes également en mesure de visualiser l’état des demandes actives à tout moment en entrant le numéro de votre carte PRESTO ou un numéro de demande dans la section « Visualisez les demandes précédentes » située au haut de cette page.

Q : Je détiens une carte PRESTO; comment est-ce que j’obtiendrai mon remboursement?

R : Lorsque votre demande est « Approuvée et prête à l’exécution », vous devez seulement présenter votre carte à un appareil PRESTO; le remboursement vous sera alors versé et le solde de votre carte sera immédiatement mis à jour.
Cette mise à jour se fera, que vous utilisiez un appareil de vérification du solde PRESTO (jaune) ou un appareil de paiement PRESTO (vert).

Q : Est-ce je peux obtenir un remboursement en espèces pour mon trajet retardé?

R : Malheureusement, non. La Garantie de service ferroviaire de GO offre un remboursement applicable à l’achat d’un titre de transport. Les détenteurs de carte PRESTO obtiendront un remboursement sous forme de crédit qui entraînera la mise à jour du solde de leur carte tandis que les détenteurs d’un billet papier recevront un bon de titre de transport GO.
La valeur du remboursement est égale au montant payé pour le trajet en question.

Q : Combien de temps est-ce que j’ai après le retard pour présenter ma demande?

R : Si vous avez utilisé votre carte PRESTO, vous avez sept jours pour présenter votre demande en ligne.
Si vous avez utilisé un billet pour un aller simple ou un laissez-passer pour un groupe ou une journée, vous avez jusqu’à la fin du jour ouvrable suivant pour demander le remboursement à un préposé de gare. Si le retard est survenu un vendredi, samedi ou un dimanche, vous devez demander le remboursement avant la fermeture des bureaux lundi.

Q : Comment est-ce que le remboursement pour le retard me sera consenti?

R : Une fois le remboursement approuvé, si vous détenez une carte PRESTO, vous l’obtiendrez la prochaine fois que vous présenterez votre carte à un appareil PRESTO. Le solde de la carte sera alors mis à jour.
Si vous avez utilisé un billet papier, vous recevrez un bon de titre de transport GO valide pour un trajet à effectuer dans un délai de 90 jours ou, si vous en faites la demande, un billet pour un trajet immédiat à bord de GO.

Q : J’utilise le service de transport en commun local pour me rendre à la gare GO et j’obtiens un rabais pour tarif intégré sur mon tarif GO lorsque j’utilise ma carte PRESTO. Quel sera le montant du remboursement en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : Le montant du remboursement qui vous sera consenti pour l’utilisation du service de transport local jusqu’à la gare GO sera le montant du tarif que vous aurez payé lorsque vous aurez présenté votre carte à un appareil PRESTO à la gare GO. Pour obtenir un remboursement de la différence entre le tarif intégré lié au service local et la valeur plus élevée du tarif de transport en commun local, adressez-vous à un préposé de gare ou au Centre de services aux clients à 1 888 GET-ON-GO (438-6646).

Q : Je détiens une carte PRESTO et j’ai présenté ma carte au début de mon trajet, mais j’ai oublié de la présenter à la fin de mon trajet et je n’ai pas de trajet par défaut réglé. Est-ce que je peux tout de même demander un remboursement?

R : Un remboursement en vertu de la Garantie de service ne sera pas approuvé pour un trajet payé par carte PRESTO sans trajet par défaut ou pour un trajet sans présentation de carte à la destination. Vous pouvez présenter une demande en ligne pour le trajet que vous avez effectué et vous rendre à une gare ou appeler au 1 888 GET-ON-GO (438-6646) pour obtenir de l’aide.

Q : Le tarif GO avec la carte PRESTO diminue à mesure que j’utilise la carte pendant le mois. Cette réduction touche-t-elle le montant de tout remboursement potentiel consenti pour un trajet retardé?

R : La valeur du remboursement est égale au montant que vous avez payé pour le trajet en question. Les détenteurs de carte PRESTO économisent 88,3 % sur le prix du tarif de leurs trajets 36 à 40 et 100 % sur le prix du tarif des trajets ultérieurs. Le Garantie de service ferroviaire de GO vous offre uniquement un remboursement pour le prix que vous avez payé.

Q : J’ai reçu un remboursement d’un montant de zéro dollar. Qu’est-ce que cela signifie?

R : La Garantie de service ferroviaire de GO vous rembourse uniquement le prix que vous avez payé pour votre trajet. Les passagers qui font leur 41e trajet ou plus au cours d’un mois payent 0 $; par conséquent, le remboursement consenti pour ces trajets serait de 0 $.

Q : Je n’ai pas accès à Internet ou je ne suis pas en mesure d’utiliser le site Web PRESTO pour présenter ma demande. Est-ce que quelqu’un peut m’aider à présenter ma demande?

R : Un préposé de gare ou un préposé du centre pour clients peut vous aider et présenter une demande en votre nom. Veuillez vous rendre à une gare ou appeler le 1 888 GET-ON-GO (438-6646) pour obtenir l’aide dont vous avez besoin.

Q : L’état de ma demande indique que « l’information sur le trajet ne correspond pas à l’historique de trajets de votre carte PRESTO ». Qu’est-ce que cela signifie?

R : Le trajet que vous avez sélectionné en remplissant le formulaire de demande en ligne ne correspond à aucun trajet enregistré dans votre carte PRESTO.
Certaines choses peuvent s’être produites :

  • - Vous avez présenté votre carte PRESTO à un appareil plus de 15 minutes avant votre départ prévu
  • - Vous vous êtes trompé/e de trajet lorsque vous avez rempli le formulaire
  • - Vous avez oublié de présenter votre carte à un appareil.
Vous pouvez tenter de présenter une nouvelle demande en vérifiant que l’information est correcte ou vous pouvez vous adresser à un préposé de gare ou appeler le Centre de service aux clients GO au 1 888 GET-ON-GO (438-6646) pour obtenir de l’aide.

Q : Est-ce que l’obtention d’un remboursement en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO touche mon état de fidélisation avec PRESTO?

R : Non, votre état de fidélisation avec PRESTO n’est pas touché par les remboursements consentis en vertu de la Garantie de service.

Q : Est-ce que je peux utiliser le remboursement de tarif versé au solde de ma carte PRESTO pour mes trajets avec d’autres sociétés de transport?

R : Oui, le remboursement versé au solde de votre carte PRESTO met à jour simplement le solde de la carte; vous pouvez donc l’utiliser pour vos trajets avec n’importe laquelle des sociétés de transport participantes.

Q : Quel est le montant remboursé pour un laissez-passer pour un groupe ou une journée?

R : Dans le cas d’un retard admissible survenu pendant que vous utilisiez un laissez-passer pour un groupe ou une journée, vous recevrez un remboursement équivalant à 50 % du prix que vous avez payé pour le laissez-passer. Le remboursement maximum consenti pour un laissez-passer pour un groupe ou une journée est le prix complet du laissez-passer, quel que soit le nombre de retards survenus.

Q : Que dois-je faire pour visualiser l’état de mes demandes précédentes?

R : Vous êtes également en mesure de visualiser l’état des demandes actives à tout moment en entrant le numéro de votre carte PRESTO ou un numéro de demande dans la section « Visualisez les demandes précédentes » située au haut de cette page.

Q : La Garantie de service ferroviaire de GO est-elle accessible sur les appareils mobiles?

R : Oui, le site devrait être accessible sur la plupart des appareils mobiles modernes. Les versions plus anciennes des appareils BlackBerry (OS 5.0 et versions antérieures) et iOS (3.0 et versions antérieures) présentent toutefois certains enjeux d’affichage.