VOUS PRÉSENTEZ UNE DEMANDE EN LIGNE?

Nous promettons de faire de notre mieux pour être à l'heure, mais il arrive parfois que des retards se produisent. Si l'arrivée de votre train est retardée de 15 minutes ou plus, nous créditerons votre compte pour l’équivalent du prix de votre trajet de train GO.

Notre politique de Garantie de service ne s'applique pas aux retards causés par des conditions météorologiques extrêmes, notamment les avis, les veilles et les avertissements émanant d'Environnement Canada. Cela comprend également les conditions météorologiques hivernales sévères lorsque GO Transit fonctionne selon un horaire spécial.

Les billets spéciaux à tarif fixe, y compris le laissez-passer de week-end et le laissez-passer journalier de week-end pour un voyage illimité, ne peuvent pas faire l'objet d'un crédit au titre de la garantie de service. En savoir plus sur notre politique.

Vous devez soumettre votre demande en ligne dans les 30 jours suivant le trajet concerné. Cliquez sur le bouton « Mon trajet est-il admissible? » pour commencer la procédure.

Si vous avez utilisé ou un laissez-passer journalier ou de groupe, le remboursement peut être demandé à la gare Union dans les 30 jours suivant le trajet concerné. Un ambassadeur de la gare peut vérifier si le trajet donne droit à un crédit.

Pour plus d'informations, consultez la section FAQ ci-dessous.

Pour visualiser l'état de vos demandes en vertu de la Garantie sur le service, veuillez entrer l'une des données suivantes :

1. Les informations seraient saisies automatiquement. Cliquez sur SUIVANT si les détails sont corrects.

2. Entrez le numéro de 17 chiffres de votre carte PRESTO, sans espace, qui se trouve au dos de votre carte.

3. Entrez les lettres et les chiffres dans la case.

4. Lisez l’énoncé de confidentialité et cliquez sur CONFIRMER pour continuer.

5. Cliquez sur SUIVANT pour poursuivre.

6. Vérifiez les renseignements de la demande.

7. Oui, j’aimerais recevoir une mise à jour sur l’état de ma demande (entrer une adresse électronique).

  • Vous recevrez seulement des mises à jour sur l’état de votre demande.

8. Entrez de nouveau l’adresse électronique.

9. Cliquez sur SOUMETTRE pour terminer.

1. Sélectionnez l’onglet vert « Afficher les demandes antérieures ».

2. Cliquez sur la case contenant la directive « Veuillez sélectionner… ».

3. Sélectionnez le moyen par lequel vous souhaitez identifier la demande.

  • Si vous utilisez le « numéro de votre carte PRESTO », toutes les demandes reliées à cette carte seront affichées.
  • Si vous utilisez le « numéro de votre demande », seule la demande reliée à ce numéro sera affichée.

4. Entrez le numéro.

5. Cliquez sur « Afficher l’état de la demande ».

Admissibilité

Q : Quels trajets retardés sont admissibles à un crédit en vertu de la politique sur la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : La Garantie de service ferroviaire de GO s'applique à tous les trajets réguliers retardés qui arrivent à leur gare de destination avec 15 minutes ou plus de retard, sauf si les retards sont dus à des conditions météorologiques extrêmes.

Pour avoir droit à un crédit sur un trajet admissible payé avec une carte PRESTO, vous devez l'avoir présentée à l’arrivée dans les 15 minutes suivant l'heure de départ prévue de votre trajet. Il peut s'écouler jusqu'à 72 heures avant que les trajets retardés ne soient visibles dans notre système en ligne, et vous devez soumettre votre demande de remboursement en ligne dans les 30 jours suivant le retard du trajet.

Pour avoir droit à un crédit sur un trajet admissible payé avec un billet papier, le billet doit être acheté dans l'heure qui précède l'heure de départ prévue. Pour les laissez-passer journaliers ou de groupe, les remboursements peuvent être demandés à la gare Union dans les 30 jours suivant le trajet concerné. Vous pouvez également contacter notre centre d'appels si vous ne pouvez pas vous rendre à la gare Union dans les 30 prochains jours.

Q : Quels sont les retards qui ne sont pas admissibles à la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : Les retards causés par des conditions météorologiques extrêmes, notamment les avis, les veilles et les avertissements émanant d'Environnement Canada, ne sont pas admissibles à la Garantie de service ferroviaire de GO. Cela comprend également les conditions météorologiques hivernales sévères lorsque GO Transit fonctionne selon un horaire spécial.

Les billets spéciaux à tarif fixe, y compris le laissez-passer de week-end et le laissez-passer journalier de week-end pour un voyage illimité, ne peuvent pas faire l'objet d'un crédit au titre de la garantie de service.

Q : Quels types de tarifs sont admissibles à un crédit en vertu de la Garantie du service ferroviaire GO?

R : Les tarifs payés par carte PRESTO, les laissez-passer pour un groupe ou une journée ainsi que les billets papiers et électroniques sont tous admissibles à un crédit en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO.

Q : Quand dois-je avoir présenté ma carte PRESTO pour être admissible?

R : Pour avoir droit à un crédit sur un trajet éligible payé avec une carte PRESTO, vous devez avoir présenté votre carte dans les 15 minutes précédant l'heure de départ prévue de votre trajet.

Q : Comment saurai-je si mon trajet est admissible à un crédit en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : Vous pouvez vérifier si votre trajet donne droit à un crédit une fois le trajet terminé et disponible sur la page Garantie de service. Si vous avez utilisé un laissez-passer journalier ou un laissez-passer de groupe, adressez-vous à un ambassadeur de GO à la gare Union ou contactez notre Centre d'appels.

Q : Mon trajet aller simple à bord de GO comprend plusieurs déplacements en train. Si l’un de ces trains est en retard, le remboursement s’applique-t-il à mon trajet entier?

R : Cela dépend. Les crédits s’appliquent uniquement à un déplacement en train. Dans le cas de votre trajet, vous pouvez présenter une demande de remboursement pour chaque déplacement en train, mais chaque déplacement sera examiné individuellement.

Q : Les trajets annulés sont-ils admissibles?

R : Si vous avez utilisé votre carte PRESTO ou acheté un billet électronique ou un billet papier en prévision d'un trajet annulé, vous pouvez annuler votre trajet à un appareil PRESTO ou présenter votre billet électronique ou papier à un ambassadeur de gare. Les trajets annulés après le départ pourront faire l'objet d'un crédit, sauf si l'annulation est due à des conditions météorologiques extrêmes, notamment des avis, des veilles et des avertissements d'Environnement Canada.

Q : La Garantie de service ferroviaire de GO s’applique-t-elle aux trajets en autobus ou aux trajets en train-autobus?

R : La garantie de service ferroviaire de GO s’applique uniquement aux trajets en train.

Q : Ma navette se compose d’un trajet en train, suivi d’un trajet en autobus. Est-ce que j’obtiendrai un crédit pour le trajet en autobus si le train est en retard et je dois prendre un autobus plus tard?

R : Non, la Garantie du service ferroviaire GO s’applique uniquement à la partie de votre navette en train et ne s’applique pas aux correspondances ratées.

Q : La Garantie de service ferroviaire de GO s’applique-t-elle aux billets achetés à un tarif d’événement spécial?

R : Non, la Garantie de service ferroviaire de GO ne s'applique pas aux billets à tarif fixe pour des événements spéciaux, y compris le laissez-passer de week-end et le laissez-passer journalier de week-end pour un trajet illimité.

Présenter une demande et obtenir un crédit

Q : Je détiens une carte PRESTO. Que dois-je faire pour demander un crédit en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : Si vous détenez une carte PRESTO, soumettez votre demande à l’adresse suivante : gotransit.com/fr/voyager-avec-nous/garantie-de-service/formulaire-de-garantie-de-service dans les 30 jours suivant votre voyage retardé. Vous serez informé dans les cinq jours si votre trajet était admissible.

Q : Comment demander un crédit lorsque j'utilise un laissez-passer journalier ou un laissez-passer de groupe?

R : Si vous avez voyagé avec un laissez-passer journalier ou de groupe, vous pouvez faire une réclamation en personne à la gare Union dans les 30 jours suivant le trajet concerné. Vous pouvez également contacter notre Centre d'appels si vous  n'êtes pas en mesure de vous rendre à la gare Union dans les 30 jours.

Q : Comment connaître l’état de ma demande?

R : Vous pourrez consulter l'état des demandes actives à tout moment dans la section « Afficher les récentes demandes » en haut de cette page en entrant votre numéro de carte PRESTO ou un numéro de demande.

Q : Je détiens une carte PRESTO; comment obtenir mon crédit?

R : Une fois que l'état de votre demande est « Approuvé et prêt à être collecté », il suffit de présenter votre carte PRESTO à l'arrivée sur un appareil PRESTO, et votre solde sera immédiatement mis à jour avec votre crédit.

Le solde de votre carte sera mis à jour lorsque vous présenterez votre carte à un appareil de paiement des titres de transport PRESTO.

Q : Est-ce je peux obtenir un remboursement en espèces pour mon trajet retardé?

R : Malheureusement, non. La Garantie de service ferroviaire de GO offre un crédit applicable à l’achat d’un titre de transport. Si vous avez voyagé avec un billet papier, un laissez-passer journalier ou un laissez-passer de groupe, vous recevrez un bon de crédit. Si vous avez voyagé avec une carte PRESTO, vous serez crédité du tarif payé sur votre carte PRESTO. Si vous avez voyagé avec un billet électronique, vous recevrez un billet électronique de la même valeur que celle que vous avez payée.

Q : Combien de temps est-ce que j’ai après le retard pour présenter ma demande?

R : Vous avez 30 jours pour faire une demande après un trajet retardé.

Q : Comment est-ce que le crédit pour le retard me sera consenti?

R : Une fois le crédit approuvé, si vous détenez une carte PRESTO, vous l’obtiendrez la prochaine fois que vous présenterez votre carte. Le solde de la carte sera alors mis à jour. Si vous avez voyagé avec un billet papier, un laissez-passer journalier ou un laissez-passer de groupe, vous recevrez un bon de crédit.

Si vous avez voyagé avec un billet électronique, vous recevrez un billet électronique de la même valeur que celle que vous avez payée

Q : J’utilise le service de transport en commun local pour me rendre à la gare GO et j’obtiens un rabais pour tarif intégré sur mon tarif GO lorsque j’utilise ma carte PRESTO. Quel sera le montant du crédit en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : Le montant du remboursement qui vous sera consenti pour l’utilisation du service de transport local jusqu’à la gare GO sera le montant du tarif que vous aurez payé lorsque vous aurez présenté votre carte à un appareil PRESTO à la gare GO. Pour obtenir un crédit de la différence entre le tarif intégré lié au service local et la valeur plus élevée du tarif de transport en commun local, adressez-vous à un ambassadeur de la gare à la gare Union ou appelez-nous au 1 888 GET-ON-GO (438-6646).

Q : Je détiens une carte PRESTO et j’ai présenté ma carte au début de mon trajet, mais j’ai oublié de la présenter à la fin de mon trajet et je n’ai pas de trajet par défaut réglé. Est-ce que je peux tout de même demander un crédit?

R : Un crédit en vertu de la Garantie de service ne sera pas approuvé pour un trajet payé par carte PRESTO sans trajet par défaut ou pour un trajet sans présentation de carte à la destination. Vous pouvez présenter une demande en ligne pour le trajet que vous avez effectué, vous rendre à la gare Union ou appeler au 1 888 GET-ON-GO (438-6646) pour obtenir de l’aide.

Q : Le tarif GO avec la carte PRESTO diminue à mesure que j’utilise la carte pendant le mois. Cette réduction touche-t-elle le montant de tout crédit potentiel consenti pour un trajet retardé?

R : La valeur du crédit est égale au montant que vous avez payé pour le trajet en question. Les détenteurs de carte PRESTO économisent 88,3 % sur le prix du tarif de leurs trajets 36 à 40 et 100 % sur le  prix du tarif des trajets ultérieurs. Le Garantie de service ferroviaire de GO vous offre uniquement un crédit pour le prix que vous avez payé.

Q : J’ai reçu un remboursement d’un montant de zéro dollar. Qu’est-ce que cela signifie?

R : La Garantie de service ferroviaire de GO vous crédite uniquement le prix que vous avez payé pour votre trajet. Les passagers qui font leur 41e trajet ou plus au cours d’un mois payent 0 $; par conséquent, le crédit consenti pour ces trajets serait de 0 $.

Q : Je n’ai pas accès à Internet ou je ne suis pas en mesure d’utiliser le site Web PRESTO pour présenter ma demande. Est-ce que quelqu’un peut m’aider à présenter ma demande?

R : Un ambassadeur de la gare Union ou un représentant du service à la clientèle de notre Centre d'appels sera en mesure de vous aider et de présenter une demande en votre nom.

Q : L’état de ma demande indique que « l’information sur le trajet ne correspond pas à l’historique de trajets de votre carte PRESTO ». Qu’est-ce que cela signifie?

R : Le trajet que vous avez sélectionné lorsque vous avez rempli le formulaire de demande en ligne ne correspond à aucun trajet enregistré sur votre carte PRESTO.

• Vous avez présenté votre carte PRESTO plus de 15 minutes avant le départ prévu.
• Vous avez sélectionné le mauvais trajet lorsque vous avez rempli le formulaire
• Vous avez oublié de présenter votre carte.

Plusieurs choses peuvent s'être produites : Vous pouvez tenter de soumettre à nouveau une demande et vérifier que les informations sont correctes. Vous pouvez également parler à un ambassadeur de la gare Union ou contacter notre Centre d'appels pour obtenir de l'aide.

Q : Est-ce que l’obtention d’un crédit en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO touche mon état de fidélisation avec PRESTO?

R : Non, votre état de fidélisation avec PRESTO n’est pas touché par un crédit consentis en vertu de la Garantie de service.

Q : Est-ce que je peux utiliser le crédit de tarif versé au solde de ma carte PRESTO pour mes trajets avec d’autres sociétés de transport?

R : Oui, le crédit versé au solde de votre carte PRESTO met à jour simplement le solde de la carte; vous pouvez donc l’utiliser pour vos trajets avec n’importe laquelle des sociétés de transport participantes.

Q : Quel est le montant crédité pour un laissez-passer pour un groupe ou une journée?

R : Dans le cas d’un retard admissible survenu pendant que vous utilisiez un laissez-passer pour un groupe ou une journée, vous recevrez un remboursement équivalant à 50 % du prix que vous avez payé pour le laissez-passer. Le crédit maximum consenti pour un laissez-passer pour un groupe ou une journée est le prix complet du laissez-passer, quel que soit le nombre de retards survenus.

Q : Que dois-je faire pour visualiser l’état de mes demandes précédentes?

R : Vous êtes également en mesure de visualiser l’état des demandes actives à tout moment en entrant le numéro de votre carte PRESTO ou un numéro de demande dans la section « Visualisez les demandes précédentes » située au haut de cette page.

Q : La Garantie de service ferroviaire de GO est-elle accessible sur les appareils mobiles?

R : Oui, le site devrait être accessible sur la plupart des appareils mobiles modernes. Les versions plus anciennes des appareils BlackBerry (OS 5.0 et versions antérieures) et iOS (3.0 et versions antérieures) présentent toutefois certains enjeux d’affichage.