Pour visualiser l'état de vos demandes en vertu de la Garantie sur le service, veuillez entrer l'une des données suivantes :

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5. Cliquez sur SUIVANT pour poursuivre.

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  • Vous recevrez seulement des mises à jour sur l’état de votre demande.

8. Entrez de nouveau l’adresse électronique.

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1. Sélectionnez l’onglet vert « Afficher les demandes antérieures ».

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3. Sélectionnez le moyen par lequel vous souhaitez identifier la demande.

  • Si vous utilisez le « numéro de votre carte PRESTO », toutes les demandes reliées à cette carte seront affichées.
  • Si vous utilisez le « numéro de votre demande », seule la demande reliée à ce numéro sera affichée.

4. Entrez le numéro.

5. Cliquez sur « Afficher l’état de la demande ».

Admissibilité

Q : Quels trajets retardés sont admissibles à un crédit en vertu de la politique sur la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : La Garantie de service ferroviaire de GO s'applique à tous les trajets réguliers retardés qui arrivent à leur gare de destination avec 15 minutes ou plus de retard, sauf si les retards sont dus à des conditions météorologiques extrêmes. Ces conditions météorologiques comprennent les avis, veilles et avertissements d'Environnement Canada, ainsi que les conditions météorologiques hivernales rigoureuses lorsque GO Transit fonctionne selon un horaire spécial.

Pour avoir droit à un crédit sur un trajet admissible payé avec une carte PRESTO ou au moyen de PRESTO sans contact avec une carte de crédit, y compris lorsque cette carte est sur votre téléphone ou sur votre montre, vous devez l'avoir présentée dans les 15 minutes précédant l'heure de départ prévue de votre trajet. Il peut s'écouler jusqu'à 72 heures avant que les trajets retardés ne soient visibles dans notre système en ligne, et vous devez soumettre votre demande de remboursement en ligne dans les 30 jours suivant le retard du trajet.

Pour avoir droit à un remboursement sur un trajet admissible payé avec un billet papier, le billet doit être acheté dans l'heure qui précède l'heure de départ prévue. Pour les laissez-passer journaliers ou de groupe, les remboursements peuvent être demandés à la gare Union dans les 30 jours suivant le trajet concerné. Vous pouvez également contacter notre centre d'appels si vous ne pouvez pas vous rendre à la gare Union dans les 30 prochains jours.

Q : Quels sont les retards qui ne sont pas admissibles à la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : Les retards causés par des conditions météorologiques extrêmes, notamment les avis, les veilles et les avertissements émanant d'Environnement Canada, ne sont pas admissibles à la Garantie de service ferroviaire de GO. Cela comprend également les conditions météorologiques hivernales sévères lorsque GO Transit fonctionne selon un horaire spécial.

Les billets spéciaux à tarif fixe, y compris le laissez-passer de week-end, le laissez-passer journalier de week-end et le laissez-passer de groupe en semaine pour des voyages illimités, ne peuvent pas faire l'objet d'un crédit au titre de la garantie de service.

Q : Quels types de tarifs sont admissibles à un remboursement en vertu de la Garantie du service ferroviaire GO?

R : Les tarifs payés par carte PRESTO ou au moyen de PRESTO sans contact avec une carte de crédit, y compris si cette carte est sur votre téléphone ou sur votre montre, les laissez-passer pour un groupe ou une journée ainsi que les billets papiers et électroniques sont tous admissibles à un crédit en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO.

Q : Quand dois-je avoir présenté ma carte PRESTO ou ma carte de crédit avec le paiement sans contact PRESTO, y compris celle enregistrée sur mon téléphone ou ma montre, pour être admissible?

R :Pour avoir droit à un crédit sur un trajet éligible payé avec une carte PRESTO ou au moyen de PRESTO sans contact avec une carte de crédit, y compris lorsque cette carte est sur votre téléphone ou sur votre montre, vous devez avoir présenté votre carte dans les 15 minutes précédant l'heure de départ prévue de votre trajet.

Q : Comment saurai-je si mon trajet est admissible à un crédit en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : Vous pouvez vérifier si votre trajet donne droit à un crédit une fois le trajet terminé et disponible sur la page Garantie de service. Si vous avez utilisé un laissez-passer journalier ou un laissez-passer de groupe, adressez-vous à un ambassadeur de GO à la gare Union ou contactez notre Centre d'appels.

Q : Mon trajet aller simple à bord de GO comprend plusieurs déplacements en train. Si l’un de ces trains est en retard, le crédit s’applique-t-il à mon trajet entier?

R : Cela dépend. Les crédits s’appliquent uniquement à un déplacement en train. Dans le cas de votre trajet, vous pouvez présenter une demande de remboursement pour chaque déplacement en train, mais chaque déplacement sera examiné individuellement.

Q : Les trajets annulés sont-ils admissibles?

R : Si vous avez présenté votre carte PRESTO ou une carte de crédit avec le paiement sans contact PRESTO, y compris lorsque cette carte est sur votre téléphone ou votre montre, vous pouvez annuler votre trajet en présentant à nouveau votre carte devant un appareil PRESTO.

Si vous avez acheté un billet électronique ou un billet papier avant l’annulation d’un trajet, vous pouvez présenter votre billet, électronique ou papier, à un ambassadeur de la gare Union. Les trajets annulés après le départ pourront faire l'objet d'un crédit, sauf si l'annulation est due à des conditions météorologiques extrêmes, notamment des avis, des veilles et des avertissements d'Environnement Canada.

Q : La Garantie de service ferroviaire de GO s’applique-t-elle aux trajets en autobus ou aux trajets en train-autobus?

R : La a rantie de service ferroviaire de GO s’applique uniquement aux trajets en train.

Q : Ma navette se compose d’un trajet en train, suivi d’un trajet en autobus. Est-ce que j’obtiendrai un crédit pour le trajet en autobus si le train est en retard et je dois prendre un autobus plus tard?

R : No, la Garantie du service ferroviaire GO s’applique uniquement à la partie de votre navette en train et ne s’applique pas aux correspondances ratées.

Q : La Garantie de service ferroviaire de GO s’applique-t-elle aux billets achetés à un tarif d’événement spécial?

R : Non, la Garantie de service ferroviaire de GO ne s'applique pas aux billets à tarif fixe pour des événements spéciaux, y compris le laissez-passer de week-end, le laissez-passer journalier de week-end et le laissez-passer de groupe en semaine pour des trajets illimités.

Présenter une demande et obtenir un crédit

Q : Je détiens une carte PRESTO. Que dois-je faire pour demander un crédit en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : Si vous détenez une carte PRESTO, soumettez votre demande à l’adresse suivante : gotransit.com/fr/voyager-avec-nous/garantie-de-service/formulaire-de-garantie-de-service dans les 30 jours suivant votre voyage retardé. Vous serez informé dans les cinq jours si votre trajet était admissible.

Q : Que dois-je faire pour présenter une demande en vertu de la Garantie de service si j’ai payé mon titre de transport au moyen de PRESTO sans contact en utilisant une carte de crédit, y compris si cette carte est sur mon téléphone ou sur ma montre?

R : Présentez votre demande à l’adresse suivante : gotransit.com/guarantee dans les 30 jours suivant votre voyage retardé. Une fois approuvée, votre crédit sera remboursé sur votre mode de paiement original. Le traitement peut prendre jusqu’à 7 à 10 jours ouvrables.

Q : Comment demander un crédit lorsque j'utilise un laissez-passer journalier ou un laissez-passer de groupe?

R : Si vous avez voyagé avec un laissez-passer journalier ou de groupe, vous pouvez faire une réclamation en personne à la gare Union dans les 30 jours suivant le trajet concerné. Vous pouvez également contacter notre Centre d'appels si vous n’êtes pas en mesure de vous rendre à la gare Union dans les 30 jours.

Q : Comment puis-je connaître l’état de ma demande?

R : Les détenteurs de carte PRESTO peuvent consulter l'état des demandes actives à tout moment dans la section « Afficher les demandes récentes » en haut de cette page en saisissant leur numéro de carte PRESTO ou un numéro de demande.

Q : Je détiens une carte PRESTO; comment est-ce que j’obtiendrai mon crédit?

R : Pour les utilisateurs de la carte PRESTO, un crédit correspondant au prix de votre trajet sera disponible dans les 2 à 3 jours ouvrables. Pour obtenir le crédit, vous devrez présenter votre carte devant un appareil de paiement de tarif PRESTO 3 jours ouvrables après l’approbation de votre demande, et dans les 90 jours ouvrables.

Q : J’ai payé mon titre de transport au moyen du paiement sans contact PRESTO en présentant ma carte de crédit, ou mon téléphone ou ma montre contenant cette carte. Comment puis-je recevoir mon crédit consenti en vertu de la Garantie de service?

R : Si votre trajet est admissible, le remboursement du crédit sera effectué sur votre mode de paiement. Le traitement peut prendre jusqu’à 7 à 10 jours ouvrables après l’approbation de votre demande.

Q : Puis-je obtenir une remise en argent pour mon voyage retardé ?

R : Malheureusement, nous n’offrons pas de remboursement pour un voyage retardé. Un crédit est offert dans le cadre de la garantie de service ferroviaire GO, à utiliser pour le prix du billet de transport en commun. Si vous avez voyagé avec un billet papier, une carte journalière ou une carte de groupe, vous recevrez un bon de crédit. Si vous avez voyagé avec une carte PRESTO, le tarif que vous avez payé sera crédité à nouveau sur votre carte PRESTO. Si vous avez voyagé avec un billet électronique, vous recevrez un billet électronique de la même valeur que celle que vous avez payée.

Si vous avez payé avec la carte PRESTO sans contact en tapant sur votre carte de crédit, notamment sur votre téléphone ou votre montre, un crédit tarifaire sera émis à nouveau sur le même moyen de paiement.

Q : Combien de temps est-ce que j’ai après le retard pour présenter ma demande?

R : Vous avez 30 jours pour faire une demande après un trajet retardé

Si vous avez payé votre billet au moyen du paiement sans contact PRESTO en présentant votre carte de crédit, y compris une carte enregistrée sur votre téléphone ou votre montre, vous aurez besoin du numéro de confirmation à 10 chiffres de la transaction indiqué sur votre relevé de carte de crédit pour présenter une demande de crédit.

Q : Comment est-ce que le crédit pour le retard me sera consenti?

R : Pour les utilisateurs de la carte PRESTO, un crédit correspondant au prix de votre trajet sera disponible dans les 2 à 3 jours ouvrables. Pour obtenir le crédit, vous devrez présenter votre carte devant un appareil de paiement de tarif PRESTO 3 jours ouvrables après l’approbation de votre demande, et dans les 90 jours ouvrables.

Si vous avez payé votre billet au moyen du paiement sans contact PRESTO en présentant votre carte de crédit, ou votre téléphone ou votre montre contenant cette carte, vous serez crédité du montant du tarif que vous avez payé sur votre mode de paiement.

Si vous avez voyagé avec un billet électronique, vous recevrez un billet électronique de la même valeur que celle que vous avez payée.

Q :J’utilise le service de transport en commun local pour me rendre à la gare GO et j’obtiens un rabais pour tarif intégré sur mon tarif GO lorsque j’utilise ma carte PRESTO. Quel sera le montant du crédit en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO?

R : Si vous avez reçu un rabais tarifaire en vous déplaçant consécutivement sur un train GO et sur le service de transport local, et si votre demande de crédit en vertu de la Garantie de service a été approuvée, vous serez crédité du montant du tarif réduit de GO. Afin de recevoir un crédit équivalent à la valeur du plein tarif de GO, veuillez nous appeler au 1 888 GET-ON-GO (438-6646).

Q : J’ai oublié de présenter ma carte à la fin de mon trajet. Est-ce que je peux tout de même demander un crédit?

R : Un crédit en vertu de la Garantie de service ne peut pas être approuvé pour un trajet payé par carte PRESTO sans trajet par défaut enregistré ou pour un trajet sans présentation de carte à la destination. Vous pouvez présenter une demande en ligne pour le trajet que vous avez effectué et nous appeler au 1 888 GET-ON-GO (438-6646) pour obtenir de l’aide.

Q :Le tarif GO avec la carte PRESTO diminue à mesure que j’utilise la carte pendant le mois. Cette réduction touche-t-elle le montant de tout crédit potentiel consenti pour un trajet retardé?

R : La valeur du crédit consenti en vertu de la Garantie de Service est égale au montant que vous avez payé pour le trajet admissible. Si vous utilisez votre carte PRESTO ou PRESTO sans contact avec votre carte de crédit, y compris lorsque cette carte est sur votre téléphone ou votre montre, vous êtes admissible aux économies de fidélité de GO.

En utilisant le même mode de paiement durant l’ensemble du mois, les clients peuvent économiser jusqu’à 88,3 % sur le prix du tarif de leurs trajets 36 à 40 et 100 % sur le prix du tarif des trajets ultérieurs.

Pour les clients utilisant PRESTO sans contact, chaque mode de paiement possède son propre niveau de fidélité. Si vous payez un trajet avec une carte de crédit, vous ne pouvez pas utiliser un portefeuille électronique pour un autre déplacement et cumuler les deux trajets pour le même niveau de fidélité, même si votre portefeuille électronique est connecté à la carte de crédit utilisée. La Garantie de service ferroviaire de GO vous offre uniquement un crédit pour le prix du trajet que vous avez payé.

Q : J’ai reçu un remboursement d’un montant de zéro dollar. Qu’est-ce que cela signifie?

R : La Garantie de service ferroviaire de GO vous crédite uniquement le prix que vous avez payé pour votre trajet. Les passagers qui font leur 41e trajet ou plus au cours d’un mois payent 0 $; par conséquent, le crédit consenti pour ces trajets serait de 0 $.

Q : Je n’ai pas accès à Internet ou je ne suis pas en mesure d’utiliser le site Web PRESTO pour présenter ma demande. Est-ce que quelqu’un peut m’aider à présenter ma demande?

R : Un ambassadeur de la gare Union ou un représentant du service à la clientèle de notre Centre d'appels sera en mesure de vous aider et de présenter une demande en votre nom.

Q : L’état de ma demande indique que « l’information sur le trajet ne correspond pas à l’historique de trajets de votre carte PRESTO ». Qu’est-ce que cela signifie?

R : Le trajet que vous avez sélectionné lorsque vous avez rempli le formulaire de demande en ligne ne correspond à aucun trajet enregistré sur votre carte PRESTO.

  • - Vous avez présenté votre carte PRESTO plus de 15 minutes avant le départ prévu.
  • - Vous avez sélectionné le mauvais trajet lorsque vous avez rempli le formulaire
  • - Vous avez oublié de présenter votre carte.

Plusieurs choses peuvent s'être produites : Vous pouvez tenter de soumettre à nouveau une demande et vérifier que les informations sont correctes. Vous pouvez également parler à un ambassadeur de la gare Union ou contacter notre Centre d'appels pour obtenir de l'aide.

Q : Est-ce que l’obtention d’un crédit en vertu de la Garantie de service ferroviaire de GO touche mon état de fidélisation avec PRESTO ou avec PRESTO sans contact?

R : Non, votre état de fidélisation n’est pas touché par un crédit consenti en vertu de la Garantie de service.

Q : Est-ce que je peux utiliser le crédit de tarif versé au solde de ma carte PRESTO pour mes trajets avec d’autres sociétés de transport?

R : Oui, le crédit versé au solde de votre carte PRESTO met à jour simplement le solde de la carte; vous pouvez donc l’utiliser pour vos trajets avec n’importe laquelle des sociétés de transport participantes.

Q : Quel est le montant crédité pour un laissez-passer pour un groupe ou une journée?

R : Dans le cas d’un retard admissible survenu pendant que vous utilisiez un laissez-passer pour un groupe ou une journée, vous recevrez un remboursement équivalant à 50 % du prix que vous avez payé pour le laissez-passer. Le crédit maximum consenti pour un laissez-passer pour un groupe ou une journée est le prix complet du laissez-passer, quel que soit le nombre de retards survenus.

Q : Que dois-je faire pour visualiser l’état de mes demandes précédentes?

R : Vous êtes également en mesure de visualiser l’état des demandes actives à tout moment en entrant le numéro de votre carte PRESTO ou un numéro de demande dans la section « Visualisez les demandes précédentes » située au haut de cette page.

Q : La Garantie de service ferroviaire de GO est-elle accessible sur les appareils mobiles?

R : Oui, le site devrait être accessible sur la plupart des appareils mobiles modernes. Les versions plus anciennes des appareils BlackBerry (OS 5.0 et versions antérieures) et iOS (3.0 et versions antérieures) présentent toutefois certains enjeux d’affichage.